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動物病院スタッフのための院内コミュニケーション【基礎知識編】
《10003914》


販売価格: ¥ 3,300円(税込)


院内教育の一環・スタッフの意識統一のツールとして最適!

・動物病院での業務に特化した内容です!
・コミュニケーションの内容だけでなく、接遇(立ち振る舞い)についても掲載!
・電話応対についての内容も多数掲載!
・脱・バイト語の解説をちりばめています!
・改訂版にて内容をパワーアップ!旧版「飼い主さんとのコミュニケーション講座」改訂にあたり、より読みたい情報を検索しやすいよう、また新しい情報に差し替えました!各章最後には確認用テストも新たに追加しています。


本誌の一部をご試読いただけます。
こちらをご覧ください。


目次
推薦のことば
発刊にあたって
動物看護師養成モデルコアカリキュラム( 専修学校)とは
「院内コミュニケーション」の全体目標・学習目標・到達目標

第1章 飼い主様とはどんな人?
 ①人の判断は第一印象に影響される
 ②飼い主様という「人間」を理解する
 確認テスト

第2章 センスアップの会話テクニック
 ①敬語の使い方
 ②飼い主様との雑談
 ③精算とお送りの言葉遣い
 ④電話応対の基本用語
 ⑤電話番号のメモと復唱のコツ
 ⑥電話のかけ方
 ⑦怒っている飼い主様に向き合う
 ⑧守っていただきたいことを伝えるコツ(婉曲(えんきょく)表現)
 確認テスト

第3章 業務別のコミュニケーション
 ①受付業務 カウンター業務の基本
 ②受付業務 待合室は「信頼を見せる」ショールーム
 ③受付業務 待合室管理術
 ④案内業務 診察室への案内
 ⑤診察補助業務 診察室での心配りと問診
 ⑥ 精算業務 薬の説明と精算業務
 確認テスト

第4章 電話応対
 ①電話応対の常識
 ②取り次ぎ電話のコツ
 ③電話でのクレームを予防する
 確認テスト

第5章 クレーム時の対応
 ①不快感情の飼い主様の応対
 確認テスト

第6章 動物看護師の接遇
 ①身だしなみと笑顔
 ②カウンターでの接遇の基本
 ③手の使い方
 ④セールスマン対応
 ⑤歩き方
 ⑥話しながらの記述
 ⑦お金の受け渡し方
 ⑧電話中の基本姿勢
 ⑨電話中の来院対応
 ⑩診察中の獣医師に話しかける
 ⑪お詫び状
 ⑫「思い」を伝えるふるまい
 確認テスト

索引


著:坂上緑(動物病院接遇コンサルタント)
出版:エデュワードプレス
サイズ:A4判 並製 104頁
発行年月日:2015年12月3日
ISBN:978-4-89995-905-2