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動物病院スタッフのための院内コミュニケーション【基礎知識編】

動物病院スタッフのための院内コミュニケーション【基礎知識編】
《10003914》

販売価格： ¥ 3,300円(税込)

院内教育の一環・スタッフの意識統一のツールとして最適!

・動物病院での業務に特化した内容です！
・コミュニケーションの内容だけでなく、接遇（立ち振る舞い）についても掲載！
・電話応対についての内容も多数掲載！
・脱・バイト語の解説をちりばめています！
・改訂版にて内容をパワーアップ！旧版「飼い主さんとのコミュニケーション講座」改訂にあたり、より読みたい情報を検索しやすいよう、また新しい情報に差し替えました！各章最後には確認用テストも新たに追加しています。

本誌の一部をご試読いただけます。
こちらをご覧ください。

目次
推薦のことば
発刊にあたって
動物看護師養成モデルコアカリキュラム（専修学校）とは
「院内コミュニケーション」の全体目標・学習目標・到達目標

第1章　飼い主様とはどんな人？
　①人の判断は第一印象に影響される
　②飼い主様という「人間」を理解する
　確認テスト

第2章　センスアップの会話テクニック
　①敬語の使い方
　②飼い主様との雑談
　③精算とお送りの言葉遣い
　④電話応対の基本用語
　⑤電話番号のメモと復唱のコツ
　⑥電話のかけ方
　⑦怒っている飼い主様に向き合う
　⑧守っていただきたいことを伝えるコツ（婉曲(えんきょく)表現）
　確認テスト

第3章　業務別のコミュニケーション
　①受付業務　カウンター業務の基本
　②受付業務　待合室は「信頼を見せる」ショールーム
　③受付業務　待合室管理術
　④案内業務　診察室への案内
　⑤診察補助業務　診察室での心配りと問診
　⑥ 精算業務　薬の説明と精算業務
　確認テスト

第4章　電話応対
　①電話応対の常識
　②取り次ぎ電話のコツ
　③電話でのクレームを予防する
　確認テスト

第5章　クレーム時の対応
　①不快感情の飼い主様の応対
　確認テスト

第6章　動物看護師の接遇
　①身だしなみと笑顔
　②カウンターでの接遇の基本
　③手の使い方
　④セールスマン対応
　⑤歩き方
　⑥話しながらの記述
　⑦お金の受け渡し方
　⑧電話中の基本姿勢
　⑨電話中の来院対応
　⑩診察中の獣医師に話しかける
　⑪お詫び状
　⑫「思い」を伝えるふるまい
　確認テスト

索引