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Vet's Management Vol.1 Q&A解説 「絆」が求められる時代の動物病院マネジメント オンリー・ワンになるためのヒント 90＋α
《10003493》
販売価格： ¥ 5,500円(税込)
動物との絆をより大切にする時代の動物病院の役割を考え日本型の動物病院マネジメントに必要な情報を提供する!
本書を発刊するに当たり、弊社のモニター動物病院に対して、院長先生が現在、病院マネジメントで悩んでいる問題をアンケート調査しました。その結果をもとに、院長先生に必要な病院マネジメントを「ヒト・カネ・モノその他」の３つのパートに分けました。パートごとにアンケートから得られた悩みの問題点をQ&A形式にまとめ、各専門家に回答してもらう他に、伴侶動物との絆を大切にする飼い主に支持されるためのアドバイスも同時に述べていただきました。
目次
■はじめに
■序章
成長から成熟、そして二極化へ～ペット減少時代に備える～
■Part1 「これからの動物病院」を担う院長へ
*小動物医療と院長の仕事の本質
(1)山村穂積
(2)太田亟慈
(3)藤田桂一
(4)小林元郎
■Part2 カネ編
（クライアントに支持されるためのベーシック・マネジメント）
*経営全般
売上目標の設定と利益の達成
意識すべき経営指標
経営者として把握しておくべき数値
マーケティングとマネジメント
会社組織と個人事業のメリット・デメリット
不況時代の収益アップ策
クライアントの定着率を高める
*財務と税務
損益分岐点の意味
決算書の読み方のポイント
納税と節税の考え方
必要経費の範囲
勤務獣医師と動物看護師の給与
リースと借入れ
融資に必要な書類と銀行の貸出し基準
借入金の返済
支払いの優先順位
*現金の管理
適切な現金管理の方法
*未収金
未収金に対する法的対処
未収金のあるクライアントへの対処 事例(1) 犬山動物病院
未収金のあるクライアントへの対処 事例(2) ワラビー動物病院グループ
未収金のあるクライアントへの対処 事例(3) 行徳どうぶつ病院獣医グループ
*広告
獣医療施行規則の改正と獣医療に関する広告規制
ホームページ、タウンページ、院内の掲示物などの広告規制
療法食などのインターネット販売の注意点
ダイレクトメールの内容に関する規制
*差別化
専門性・独自性
ホームページの有効活用
クライアントのニーズをつかむ
クライアント・アンケートの活用
*高齢動物
増える高齢動物と高齢者
シニア科の設置
高齢犬セミナー
*子犬
パピークラスの効果
パピークラスの責任者と開催場所
パピークラスの告知と参加費
パピークラスの開催条件
■Part3 ヒト編
（ES（従業員満足）とCS（顧客満足）を高めるためのスタッフ・マネジメント）
*労務・人事
就業規則について
雇用契約で確認すべきこと
雇用時に最低限必要な書類
労働時間と勉強時間の区別
社会保険の加入率と、加入のメリット・デメリット
パートタイマー雇用のルール
スタッフの解雇
労働基準監督署の立ち入り調査
ホームページを利用した効果的な求人
小規模企業経営者のための退職金制度「小規模企業共済」
*チーム力・組織化
組織化の注意点と管理方法
幹部の育成
経営相談の専門家を選ぶ
*スタッフ教育
OJT（On the Job Training）
電話応対
ホウ・レン・ソウの指導
スタッフのモチベーションを高める方法
リーダーの育成
*接遇・接客
「接客の意識」を高める
クライアントに好印象を与える接遇
*クレーム
クレームを受けたときの対応
クレームの予防策
クレームを大きくしない対処方法
クレームをプラスにする
クレームへの組織的対応
クレーム対応 事例(1)
クレーム対応 事例(2)
クレーム対応 事例(3)
クレーム対応 事例(4)
クレーム対応 事例(5)
*待ち時間
待ち時間の有効利用
待ち時間の具体的な伝え方
待ち時間のストレスを軽減する方法
予約制と順番制のメリット・デメリット
*クライアント・コミュニケーション
受付・待合室でのクライアント・コミュニケーション
確実に理解される話し方
問診での心がけ
インフォームド・コンセントのポイント
悪い知らせ（告知）の伝え方
安楽死について
*ペットロス
ペットロスへの対応
ペットロスのクライアントをサポートする
子どものペットロスへの対応と複雑な悲嘆
*獣医療と法律
応招義務の解釈
モンスターペイシェントへの法的対応
*獣医療裁判
カルテに記載すべき項目
獣医療裁判の傾向
裁判になりそうなトラブルが発生したときの相談先と対応
獣医療事故裁判 事例(1)
獣医療事故裁判 事例(2)
獣医療事故裁判 事例(3)
*ストレス・マネジメント
動物病院スタッフが感じることの多いストレス
動物病院スタッフ特有のストレス
■Part4 モノ、その他編
*病院デザイン
売上げを伸ばすデザインのポイント
クライアントに喜ばれるレイアウト
*ペット保険
ペット保険のメリット・デメリット
*後継者問題
動物病院の承継方法
回答者プロフィール
編集：Vet's Management 編集部
出版：エデュワードプレス
サイズ：A4判 表紙4色 本文2色 並製 162頁
発行年月日：2011年4月26日
ISBN：978-4-89995-600-6
