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動物病院のためのクレーム対応のマインド＆スキル

動物病院のためのクレーム対応のマインド＆スキル
《10003870》

販売価格： ¥ 7,700円(税込)

嫌なクレームが、動物病院を良くするための『気づきのタネ』に変わる！

1、クレームを「見る目」を変える
「事前期待×感情バケツ」理論で飼い主の心理を理解し、「実は捨ててもいいクレームがある」ことを知る……。
論理的に分析していくことで、これまでとはクレームの捉え方が大きく変わります。
2、クレームに向き合う力をアップ！
個人がお詫びの気持ちをきちんと伝えるスキルから、病院としてクレームを活かすしくみづくりまで。
クレームに対応する場面を「一次対応（情報収集のステージ）」「二次対応（問題解決のステージ）」
「三次対応（改善・成長のステージ）」に分類し、ポイントを非常に具体的に解説しています。
3、動物病院での事例に基づいた展開
座談会やアンケート、聞き取り調査で得られた動物病院での実際のクレーム事例をふんだんに扱っているので、
一般的なクレーム対策の心構えを説いた本とは、「役立ち度」が大きく異なります。
4、読みっぱなしで終わらない！
魚の形をしたユニークな問題分析シート「Searching Fish ヒラメき君」、今回付録として新しく書き下ろされた
「クレーム対応ロールプレイングシート」など、すぐに使えるツールがたくさん盛り込まれています。

本誌の一部をご試読いただけます。
こちらをご覧ください。

■目次
●第Ⅰ章　クレームの意味を理解する
クレームの捉え方を変えてみよう
●第Ⅱ章　クレームの実態を知る
動物病院で発生するクレームを分類してみよう
「事前期待×感情バケツ」で飼い主さんを理解する
クレームの構造を解き明かそう
クレームの“原因”を見極める
感情レベルでのクレームの解決方法
●第Ⅲ章　クレームに対する考え方をはっきりさせる
「捨ててもいいクレーム」と「拾いに行くべきクレーム」
なぜクレームにポジティブに向き合えないのか?
●第Ⅳ章　クレーム対応の基本スキルを身に付ける
クレーム対応の基本フロー
一次対応（初期対応）のポイント～ヒアリング編～
一次対応（初期対応）のポイント～お詫び編～
二次対応のポイント
三次対応のポイント～改善実行編～
三次対応のポイント～クレーム対応トレーニング編～
電話でのクレーム対応のポイントとは？
●第Ⅴ章　実際のクレーム事例でケーススタディする
動物病院のクレーム実態を調査せよ!
実態調査からみえた「3つの問題点」
動物看護師だらけのクレーム意見交換会～“待ち時間クレーム”編～
動物看護師だらけのクレーム意見交換会～“医療に関するクレーム”編～
動物看護師だらけのクレーム意見交換会～“「ヒト」に関するクレーム”編～
動物看護師だらけのクレーム意見交換会～“ハードクレーム”編～
●第Ⅵ章　まとめ
クレーム対応のマインド＆スキル総復習！
●付録
王道フレーズ集
切り返しフレーズ集
ロールプレイングシート