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動物病院のための クレーム対応のマインド&スキル
《10003870》


販売価格: ¥ 7,700円(税込)


嫌なクレームが、動物病院を良くするための『気づきのタネ』に変わる!

1 クレームを「見る目」を変える
「事前期待×感情バケツ」理論で飼い主の心理を理解し、「実は捨ててもいいクレームがある」ことを知る……。
論理的に分析していくことで、これまでとはクレームの捉え方が大きく変わります。

2 クレームに向き合う力をアップ!
個人がお詫びの気持ちをきちんと伝えるスキルから、病院としてクレームを活かすしくみづくりまで。
クレームに対応する場面を「一次対応(情報収集のステージ)」「二次対応(問題解決のステージ)」
「三次対応(改善・成長のステージ)」に分類し、ポイントを非常に具体的に解説しています。

3 動物病院での事例に基づいた展開
座談会やアンケート、聞き取り調査で得られた動物病院での実際のクレーム事例をふんだんに扱っているので、
一般的なクレーム対策の心構えを説いた本とは、「役立ち度」が大きく異なります。

4 読みっぱなしで終わらない!
魚の形をしたユニークな問題分析シート「Searching Fish ヒラメき君」、今回付録として新しく書き下ろされた
「クレーム対応ロールプレイングシート」など、すぐに使えるツールがたくさん盛り込まれています。

本誌の一部をご試読いただけます。こちらをご覧ください。
《iPad・iPhoneをご利用の方へ》
閲覧するためには専用ビューアー「ActiBook]のダウンロードが必要です。
iPad・iPhoneからアクセス後、【立読みをする】をクリックし、案内に従ってダウンロードを完了してください。
以降立読み、およびエデュワードプレスライブラリーでのご利用が可能になります。


■目次
●第Ⅰ章 クレームの意味を理解する
クレームの捉え方を変えてみよう
●第Ⅱ章 クレームの実態を知る
動物病院で発生するクレームを分類してみよう
「事前期待×感情バケツ」で飼い主さんを理解する
クレームの構造を解き明かそう
クレームの“原因”を見極める
感情レベルでのクレームの解決方法
●第Ⅲ章 クレームに対する考え方をはっきりさせる
「捨ててもいいクレーム」と「拾いに行くべきクレーム」
なぜクレームにポジティブに向き合えないのか?
●第Ⅳ章 クレーム対応の基本スキルを身に付ける
クレーム対応の基本フロー
一次対応(初期対応)のポイント~ヒアリング編~
一次対応(初期対応)のポイント~お詫び編~
二次対応のポイント
三次対応のポイント~改善実行編~
三次対応のポイント~クレーム対応トレーニング編~
電話でのクレーム対応のポイントとは?
●第Ⅴ章 実際のクレーム事例でケーススタディする
動物病院のクレーム実態を調査せよ!
実態調査からみえた「3つの問題点」
動物看護師だらけのクレーム意見交換会~“待ち時間クレーム”編~
動物看護師だらけのクレーム意見交換会~“医療に関するクレーム”編~
動物看護師だらけのクレーム意見交換会~“「ヒト」に関するクレーム”編~
動物看護師だらけのクレーム意見交換会~“ハードクレーム”編~
●第Ⅵ章 まとめ
クレーム対応のマインド&スキル 総復習!
●付録
王道フレーズ集
切り返しフレーズ集
ロールプレイングシート


著者:田中理咲(株式会社JPR)
出版:エデュワードプレス
サイズ:A4判 並製本 140頁
発行年月日:2014年9月30日
ISBN:978-4-89995-842-0